Алгоритм работы с возражениями: уникальная техника. Это дорого: борьба с возражениями в продажах

Сфера продаж товаров или услуг – достаточно непростая отрасль. Менеджерам приходится сталкиваться и с отказами клиентов, и с необходимостью их переубеждения, и т.д. Работа с возражениями в сфере продажи – неотъемлемая часть отрасли, а примеры экспертов в таких вопросах свидетельствуют о том, что в большинстве случаев правильный подход все же заставляет клиента сказать: «Да!»

Вообще продавцы очень часто называют в качестве причины низких продаж именно возражения клиентов, однако этот аспект – совершенно нормальная составляющая, а потому работа квалифицированного продавца заключается как раз в решении проблемы, а именно, в ответах на возражения и убеждении потенциального покупателя изменить свое мнение.

Важно, чтобы продавец осознавал вообще природу возражения клиента, независимо от того, о продажах недвижимости или бытовой техники идет речь.

Возражение следует воспринимать как защитную реакцию на действия продавца, менеджера, консультанта. Они иногда даже имеют подсознательный характер, и являются результатом вторжения в личное пространство. А еще продавцу необходимо воспринимать их позитивно, хоть и звучит это парадоксально.

Продавцу следует принимать возражения позитивно

Если клиент начал возражать, значит, он вступил с вами в диалог, а это уже хорошо. Дальше только остается провести качественную работу с возражениями в продажах, причем примеры можно посмотреть в интернете, в текстовом или видео формате.

Разновидности возражений

Кроме сознательных и подсознательных, возражения делятся на истинные и ложные или, другими словами, на объективные и необъективные.

Если потенциальный покупатель использует истинные возражения, то правильная работа с ними ведет в конечном итоге к реализации своей цели – продаже товара или услуги. А вот ложные не часто приводят к чему-либо. Они являются маской, за которой скрываются реальные причины, но их раскрывать клиент почему-то не хочет.

Примерами возражений в продажах одежды истинного характера являются причины вроде «не подходит размер» или «дорого», а потому правильная работа с клиентом поможет найти компромиссный вариант и превратить потенциального покупателя в реального.

Правильная работа с клиентом поможет найти компромиссный вариант

Отговорками или же ложными возражениями являются: «не нравится производитель» или «модель». Под ними нередко потенциальные покупатели просто скрывают, что у него не хватает денег на приобретение товара. С ложными возражениями сделать иногда ничего нельзя, поскольку диалог сам по себе не имеет смысла – покупатель скрывает истинную причину отказа от покупки, а продавец беседу поддерживает попросту из вежливости.

Этапы работы с возражениями

Чтобы диалог завершился в пользу продавца, следует использовать следующий алгоритм:

1. техника активного слушания;
2. переход на сторону покупателя;
3. аргументированный ответ.

По сути, все решает психология – в продажах одежды, других товаров, услуг и т.д. важно втереться в доверие к потенциальному клиенту, чтобы он не воспринимал продавца как «врага, навязывающего свое мнение». Тогда и склонить его на свою сторону будет куда проще.

Прежде всего, следует выслушать возражение потенциального покупателя. Нельзя его перебивать. Тогда продавец понимает, в какую сторону клонит клиент. Еще важно сразу провести анализ возражения и определить, истинное оно или ложное. Можно продолжить диалог фразой: «Я вас услышал».

Следующий этап называется психологическим присоединением. Продавец присоединяется к покупателю, соглашается с ним, переходя на его сторону, что способствует появлению доверия. Работа с возражениями в продажах как раз и строится на налаживании доверия, а примерами ответных фраз служат: «Вы правы», «Я с вами согласен», «Это так». После чего вставляется еще и подтверждение, что покупатель действительно прав, однако всегда должно быть «но», которое обращает внимание клиента на преимущество товара или услуги.

Этапы работы с возражениями

К примеру, в банке потенциальный клиент заявляет, что кредит невыгоден и у конкурентов процентная ставка ниже. Менеджер должен с ним согласиться следующим образом: «Вы правы, наша процентная ставка действительно не является самой низкой, но…».

Важно не заниматься черным пиаром, то есть клеветать на конкурентов. Достаточно найти их реальные минусы и пользоваться ими для привлечения клиентов.

К примеру, если вернуться к ситуации с тем же банком, в качестве аргументации можно привести следующее: «Мы включаем все в процентную ставку, поэтому никаких дополнительных расходов не последует, а еще у нас лояльная политика в случае возникновения финансовых трудностей».

Тогда клиент начинает понимать, что его не обманывают, не пытаются привлечь любой ценой, а откровенность менеджера или продавца всегда подкупает. В результате, потенциальный потребитель превращается в реального.

Откровенность менеджера или продавца всегда подкупает

Схема действует везде: в оздоровительном центре или развлекательном комплексе, магазине или салоне красоты.

Методы работы с возражениями

Конечно, если вы продаете товары или услуги, всегда следует быть готовым к возражениям клиентов.

Необходимо всегда иметь в запасе к примерам возражений скрипты, то есть, сценарии, согласно которым надо действовать, в зависимости от реакции клиента.

Работа с возражениями в продажах не особо отталкивается от места – к примеру, в торговом зале и банке, салоне красоты и фитнес-центре звучат одинаковые по структуре возражения.

Наиболее эффективные методы работы с возражениями – это:

1. вопросы (продавец задает вопрос и побуждает покупателя к дальнейшему диалогу);
2. сравнение (менеджер сравнивает несколько характеристик с конкурентами);
3. противопоставление (менеджер соглашается с возражением и сразу указывает на преимущества);

Методы работы с возражениями

А еще существует метод «именно поэтому», используемый для ложных возражений. Практика показывает, что даже с таковыми можно работать.

Возражения (сомнения) – естественное состояние покупателя, «продвигающегося» на пути к завершению сделки.

Сомнения часто высказываются в форме критических замечаний, особенно в нашей стране, но в действительности за ними скрывается желание покупателя получить больше информации о товаре или услуге. Каждый клиент хочет «сохранять лицо»: выглядеть знающим, компетентным и делающим правильный выбор.

Приветствуйте возражения!!! Возражение – знак того, что Вас слушают, принимают решение о покупке и нуждаются в дополнительной информации.

Техника активных продаж в магазине

Ошибочные линии поведения при работе с возражениями клиентов

Спор

Аксиома – спорить с клиентом бесполезно.

Спор заставляет клиента занять жесткую позицию, с которой его очень трудно «сдвинуть». Понятно, что если продавец встречает любое «неправильное» мнение покупателя «в штыки», он действует во вред собственным интересам. Даже если продавец вежливо и корректно пытается переубедить клиента, предлагая самые веские аргументы, он мешает успешной покупке.

Уход из ситуации

Такой стиль поведения вызван следующими соображениями: «Спорить с клиентом бесполезно. Пока он сам не примет какое-нибудь решение, лучше не вмешиваться». В этом случае продавец, заслышав нотки сомнения в голосе покупателя, прекращает всякую активность. Длительное молчание продавца в этом случае расценивается клиентом как невозможность добавить ничего хорошего про товар. Поэтому сомнения усиливаются и покупатель стремиться уйти, чтобы оградить себя от неприятных ощущений.

Оправдание

Удел продавцов, не очень уверенных в себе или в достоинствах своего товара. Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя. Кроме того, клиент может решить, что продавец просто скрывает от него какие-то недостатки.

Типичные ошибки продавцов:

• Паническая боязнь возражений
• Излишняя эмоциональность
• Не слушание клиента
• Отсутствие анализа после завершения ситуации

Основные правила работы с сомнениями клиента

Правило 1

Сомнения клиента надо внимательно выслушать, даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми и бестолковыми. Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения для того, что бы понять их беспочвенность. Продавец, внимательно выслушивающий возражения покупателя, дает понять: «Мне действительно интересно ваше мнение, даже если оно расходится с моим. Я уверен в себе».

Правило 2

При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться.

Правило 3

Если ваши аргументы не производят впечатление на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот «скрытый» вопрос. В этом случае следует прояснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. В 95% случаев за обычными возражениями скрываются личные убеждения клиента, логика которых понятна лишь ему самому.

«Бросаясь» сразу разубеждать покупателя, мы теряем возможность понять суть его сомнений.

Чтобы точнее определить истинную причину возражений покупателя, необходимо задавать уточняющие вопросы.

Лучше использовать открытые вопросы:

v Скажите, пожалуйста, что заставляет вас сомневаться?

v Почему вы так считаете?

v Какая информация необходима вам для изучения?

Оптимально иметь не меньше 10 таких вопросов, отвечающих единственному требованию – получение ответа на вопрос: «В чем истинная причина сомнений покупателя?».

Правило 4

Самый убедительный ответ на сомнения покупателя – это его собственный ответ. Иногда для этого надо использовать специально подготовленные вопросы, а иногда приемы активного слушания.

Правило 5

При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни». Прием состоит из двух частей. В первой мы соглашаемся с возможной правдой, которая заключена в словах клиента.

«Некоторым покупателям сначала кажется, что у нашей продукции высокая цена …»

«Мне самому сначала казалось, что продукция конкурентов ничем не отличается от нашей …»

Такие фразы помогают клиенту понять, что его внимательно слушают и частично разделяют его опасения, что повышает уровень доверия клиента к словам продавца. Именно в этот момент мы используем вторую часть приема, которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнения.

«Некоторым покупателям сначала кажется, что у нашей продукции высокая цена. Потом после более подробного знакомства со всеми преимуществами они меняют свое мнение на прямо противоположное. Давайте посмотрим, почему так происходит …».

Важно, чтобы первая часть и вторая не были связаны друг с другом по принципу: «Да …, но …».

Лучше использование словосочетаний:

• В то же время
• С другой стороны

Правило 6

Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом. Если мы не получили от клиента согласия, это означает, что он остался на своей точке зрения и мы не можем продвигаться дальше, к завершению сделки.

Необходимо внимательно следить за невербальными характеристиками поведения клиента.

Однако лучше убедиться в согласии с помощью вопросов:

• Вы согласны с этими аргументами?
• Это снимает ваши опасения?
• Я ответил на все ваши вопросы или какие-то детали остались без ответа?

Правило 7

Необходимо подвести итоги беседы. В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился. Во время резюме лучше говорить словами клиента. Это позволит клиенту почувствовать, что он принимает ответственное решение сам, без нажима со стороны продавца.

Правило 8

К сожалению, бывают случаи, когда в результате правильно проведенной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает приобретать товар. Не стоит расстраиваться! Если клиент «дозреет», он придет к нам снова, т.к. когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремиться купить товар именно там, где ему было комфортно общаться.

Типичные ошибки продавцов:

• Неумение работать с возражениями
• Нежелание работать с возражениями
• Неправильное понимание истинных причин возникновения возражений
• Отсутствие анализа
• Отсутствие коллективного обсуждения наиболее типовых и сложных возражений
• Переход на личности

Алгоритм работы с возражением

Например, возникает вопрос цены:

– Почему так дорого?

Согласись!

Не с возражением, а с тем, что возражение важно.

– Я понимаю, сейчас вы думаете именно так…

– Да, я понимаю, мы должны обсудить вопрос качества…

– Да, это важно, мы предлагаем последнюю новинку…

– Уточни и конкретизируй.

• с помощью альтернатив .

– Вы сравниваете наши цены с чьими-то другим или рассчитывали на определенную сумму? Если клиент не понимает, за что такие деньги, то необходимо объяснить ему преимущества своего продукта.

Именно на этом этапе мы можем приблизиться к пониманию «намерения».

Например, конкретизировать необходимо понятие «качество». Это, как и счастье, каждый понимает по-своему.

• перефразировав слова клиента.

Необходимо поддерживать с клиентом «обратную связь», т.к. легче удерживать внимание, находясь в состоянии диалога.

1) «…не так ли?»

2) «я правильно Вас понял, что …?»

Аргументируй.

Аргументация должна быть только с позиции интересов клиента.

Когда клиент общается с вами, нужно узнать, что для него важно в выборе крема для загара.

Пример 1:

-«Почему необходимо использовать несколько степеней защиты от лучей?»

-«Мы предлагаем Вам начать в большей степени защиты, чтобы гарантировать Вам ровный и качественный загар, для Вашего удобства мы предлагаем Вам вот и вот этот крем, и Вы будете уверены в эффективности и красоте загара.»

Пример 2:

– « Почему фирма французская, а производство польша?»

– « Это говорит о том, что фирма активно расширяется и ее продукция пользуется спросом»

То есть, мы объясняем клиенту, почему ему это хорошо.

Резюмируй, или подведи итог.

На этом этапе важно знать об «Эффекте края». Это значит: то, что Вы хотите, чтобы человек запомнил, необходимо поместить в начало и в конец разговора.

Работа с возражением: «Слишком дорого»

Техника работы с возражением:

«Слишком дорого»

Я не могу позволить себе это. 1) Выявление разницы между ожидаемой и предлагаемой ценой и оперировать ею – предложить более дешевый аналог или скидкуНО : если в 1.5 раза больше, убедить сложно.Для меня большая сумма, но я могу ее потратить. 2) Выявление разницы между ожидаемой и предлагаемой ценой и оперировать ею.3) Разбивка цены на срок использования (сколько времени пользоваться)Разница между инвестициями и потреблением4) Сравнение, доведенное до абсурда (сколько у Вас в месяц уходит на бензин, транспорт или телефон?)

Дорого по сравнению с… (мы проводили исследования) Это не должно столько стоить: (Человек хочет, чтобы его убедили, что это столько стоит) 1) цена-качество выясняется 2) цена-престиж на этапе 3) цена-сервис уточнений 4) цена и ее составляющие 1) качество продукции, известность, экологичность, 3) цена-сервис (с нами работают 90% салонов – 8 лет на рынке) 4) В цену входит – дорогие качественные ингредиенты, натуральные масла и травы 5) А сколько по Вашему стоят наши репутация и гарантия?

Завершение сделки

Если вы правильно построили деловую беседу, уделив особенное внимание сбору информации о клиенте, если вы устроили презентацию товара в соответствии с его интересами и особенностями, если вы развеяли все сомнения, вам не нужно прилагать большие усилия для завершения сделки.

Однако, это не всегда так, в реальной жизни возможны варианты.

2.6.1. Клиент готов

Как определить, что клиент «дозрел»?

Существуют так называемые сигналы покупки, когда:

• Клиент обсуждает покупку с подругой.
• Возможность скидок.
• Согласен с ценой.
• Обсуждает вопросы применения, которые обычно следуют после покупки.

При закрытии сделки лучше оперировать альтернативными вопросами: «Вы будете платить наличными или банковской картой?», «Вам упаковать?».

2.6.2. Клиент сомневается

Здесь имеется в виду ситуация, когда клиент сомневается, но его можно «дожать».

Пройдя все стадии, клиент говорит: «Я подумаю», значит:

• У него остались сомнения.
• Он хочет сравнить (с чем-то) или с кем-то посоветоваться.
• Просто отказ.

Здесь важно наблюдать за поведением клиента. Если у клиента возникают сомнения, то ошибки могли быть допущены на этапе выявления потребности (сбора информации), когда вы выясняли мотивы или на этапе презентации, когда вы не все уточнили или слишком загрузили клиента деталями, его не интересующими.

Если остались вопросы на этапе завершения, то есть шанс убедить клиента. Лучше оперировать альтернативными вопросами:

«Скажите, у вас остались еще вопросы или вы хотите с кем-то посоветоваться?»

«Скажите, что вам понравилось и что не понравилось и какие еще есть вопросы?»

На клиента можно повлиять с помощью следующих законов:

• Закон взаимной договоренности

«Мы с вами договорились, что…», «как мы с вами договаривались…» т.е. подведение позитивного итога.

• Закон как условие

«По технологии этого сделать не возможно». На людей с внутренней референцией действует как на быка красная тряпка. Этого закона следует избегать, лучше сказать: «Для вас это выгоднее, т.к. ….».

• Закон общепринятых норм

Хорошо действует на людей с внешней референцией. «Так принято, модно. Большинство заказывают это…»

• Экспертное влияние

Возможно в ситуации, когда вы ссылаетесь на свой опыт: «Я профессионал и могу посоветовать это…», «Когда я это делала для (престижного клиента), он остался очень доволен». Экспертное влияние также может быть основано на статистике: «в России, где принято использовать краски самостоятельно, чаще всего заказывают это..»

• Харизматическое влияние

Эффективно, когда уже установлен контакт: «Для себя я выбрала бы это….», «Вы знаете, я вам советую…»

• Влияние вознаграждения

«Сделав это, вы выиграете в том-то…».

2.6.3. Клиент сравнивает с конкурентами.

Когда клиент хочет сравнить товар и услуги вашей компании с конкурентами, необходимо помнить следующие правила:

1. Сравнивать необходимо корректно – конкуренты не плохие, они другие .
2. Необходимо помнить, что сравнивать лучше с теми марками, которые не обладают каким – то свойством, присущим нашей продукции.
3. Похвали конкурента в малом, а себя в большом и тебе поверят.
4. Ключевые фразы: обратите внимание на …, у нас отличие в том, что …, обыкновенный шампунь продается даже в продуктовом…,
5. ВСЕ НАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА ВЫ ДОЛЖНЫ ПРЕДСТАВЛЯТЬ КАК ВЫГОДЫ КЛИЕНТА .

Клиент уходит

Имеется ввиду ситуация, когда клиент дает окончательный отказ и уходит.

Необходимо предложить варианты дальнейшего контакта. Мы опять используем альтернативные вопросы типа: «Вы зайдете к нам в след раз или лучше мне перезвонить Вам в случае проведения акции?». Предложить взять визитку и каталог.

Приемы завершения сделки

Подведение итогов

Нет товаров без недостатков. Кроме того, у любого товара есть один общий недостаток – за него надо платить. В завершающей стадии продажи клиенту надо для облегчения принятия решения – расстаться с деньгами, еще раз помочь взвесить все «за» и «против».

Поэтому необходимо еще раз красочно и коротко описать те преимущества, которые клиент увидел в товаре, остановиться на тех недостатках, которые были выявлены в процессе беседы и наглядно показать, что плюсы перевешивают минусы.

Для этого надо соблюдать следующие условия:

• Переходить к завершению сделки можно, если клиент свободно и расковано высказывает свою точку зрения, заинтересовано смотрит на товар и внимательно слушает продавца.
• Все преимущества и недостатки были предварительно обсуждены с клиентом. При перечислении аргументов необходимо использовать слова и суждения клиента.
• Не стоит «пропускать» в своей речи недостатки товара, которые отметил клиент. Следует воспользоваться теми доводами, которыми клиент сам себя «разубедил» на стадии работы с возражениями.
• При перечислении достоинств и недостатков важно использовать наглядность.
• После каждого довода дождаться подтверждения со стороны клиента.

Сведение принятия решения к формальности

На этой стадии не стоит пользоваться «отпугивающими» словами:

• Деньги
• Дорого
• Профессиональные
• Купить

Для перехода к завершению сделки лучше пользоваться фразами:

• Основной вопрос мы решили, теперь остаются лишь детали. Давайте я соберу Ваш заказ.
• Теперь осталось лишь правильно все применить. Посмотрите, пожалуйста, вот сюда я кладу инструкции и каталог

Альтернативный вопрос

Для непосредственного завершения сделки.

ОБЯЗАТЕЛЬНО ВОЗЬМИТЕ КОНТАКТНУЮ ИНФОРМАЦИЮ! (если чувствуете, что клиент является нашим Приверженцем)

Типичные ошибки продавцов при завершении сделки:

• Неправильная диагностика состояния клиента
• Отсутствие доведения сделки до конца
• Додумывание причин, не позволяющих завершить сделку
• Слабое знание конкурентов
• Боязнь конкурентов
• Боязнь давать информацию о конкурентах
• Некорректные отзывы о конкурентах
• Боязнь задавать завершающие вопросы
• Боязнь запросить контактную информацию
• Неумение запросить контактную информацию
• Отсутствие домашних заготовок, для получения контактной информации
• Нежелание запрашивать контактную информацию
• Непонимание важности получения контактной информации
• Неправильная аргументация клиентам необходимости оставления такой информации

Фразы, помогающие аргументировано ответить на некорректные пожелания клиентов.

• Я не могу нарушить указания директора.
• Нам так говорит администрация (директор).
• В компании АВС совместно с партнерами проводили исследования, каким образом это лучше делать и пришли к выводу, что лучше делать так.

Фразы, помогающие убедить клиентов

Мы любим наши товары.

• Вы поедите на машине, в которой вам нравится внешний дизайн, но не работают тормоза?
• Российский автомобиль может выглядеть так же, как и импортный, но стоит совсем по-другому.

Прием «нравится – не нравится»(выяснить, что не нравится и предложить альтернативу)

Пример №1:

Клиент: Этот крем мне, кажется, мне не подойдет. Я должна подумать.

Менеджер: Понимаю. Подобное решение требует внимательного рассмотрения, и я готова помочь Вам принять правильное решение. Вы увидели определенные плюсы в наших кремах, но у Вас есть некоторые сомнения. Скажите мне, пожалуйста, что Вам понравилось больше всего и что вызывает сомнения?

Клиент: Очень хорошо, что в нем есть лечебные травы, а вот можно ли его использовать как увлажняющий и освежающий?

Менеджер: Позвольте предложить Вам вот этот крем…Он как раз обладает и лечебными свойствами и увлажняет.

Пример №2

Клиент: Этот профессиональный фен очень дорогой. Я должна подумать.

Менеджер: Да я согласна с Вами. Цена действительно Выше чем у обычного. Что Вы считаете главным преимуществом этого фена от обычного?

Клиент: Я думаю, что у него мощный мотор и он служит дольше, но он какой то тяжелый.

Менеджер: Давайте я предложу Вам вот эту модель…Она, вполне, легкая, но прослужит очень долго и Вы не пожалеете, что приобрели ее у нас.

Прием «разрешите мне помочь Вам»

(присоединиться и сформировать выбор клиента)

Пример №1

Клиент : Я просмотрела столь оттенков краски. Я должна подумать.

Менеджер: Я вполне понимаю Вас. Вы мне сказали что нуждаетесь сейчас в изменении имиджа и покупке краски за определенный бюджет. Моя цель – помочь Вам получить ее. Вы могли бы сказать, что именно Вас останавливает?

Клиент: Я с одной стороны хочу красный оттенок, а с другой мне кажется он не очень мне идет к лицу.

Менеджер: Разрешите мне помочь Вам. Учитывая Вашу короткую стрижку и цвет Ваших глаз, я рекомендую Вам выбирать вот из этой коричневой палитры. Как Вам вот этот оттенок? Думаю, он как раз будет отражать всю Вашу природную красоту.

Пример №2

Клиент: Не понимаю, почему это шампунь стоит таких денег. Что в нем такого ценного? Я должна подумать.

Менеджер: Безусловно данный шампунь относится к SPA-серии и стоит достаточно дорого. Но эта серия изготавливается на основе морской воды с водорослями и минералами. Давайте я подберу Вам необходимый шампунь. У Вас сухие и ломкие волосы?

Клиент: Да, мне хотелось бы, чтобы они не были такими.

Менеджер: Разрешите мне помочь Вам. Я предлагаю Вам вот этот … уникальный шампунь с питательным эффектом луковиц волос. Постоянное применение его в течение 2-3-х месяцев улучшит структуру Ваших волос. Думаю, Вы останетесь очень довольны.

Прием «Это обычно означает…»

(проговорить возражение клиента вслух и найти решение)

Пример №1

Клиент: Я уже слышала об этом чудо-препарате. Я должна подумать. Спасибо.

Менеджер: Понятно. Всякий раз, когда я слышу такой ответ, это обычно означает, что есть какое-то сомнение, которое останавливает. Вы считаете его действие не реальное?

Клиент: Ну не знаю, моя подруга купила и все как то впустую.

Менеджер: Если Вы позволите, я расскажу Вам как правильно его использовать. Возможно, Ваша подруга использует его не по инструкции. Наша компания как раз всегда продает те средства, которые уже прошли испытания и зарекомендовали себя с лучшей стороны.

Пример №2

Клиент: Ваша цена выше, чем в компании АВС. Я могу купить там это за меньшую цену.

Менеджер: Понятно. Если бы дело было не в цене, Вы бы купили у нас?

Клиент : Вполне вероятно.

Менеджер : Хорошо. Вы правы, цена на шампунь у компании АВС немного ниже, чем у нас. В то же время мы предлагаем дополнительные услуги, которые Вы не получаете прямо сейчас, такие как бонусная карта, розыгрыши подарков, подарочная упаковка, проведение презентаций по использованию средств с распродажей при наличии карты и так далее.

Поэтому, хотя на первый взгляд вы платите больше, на самом деле Вы экономите деньги, покупая у нас. Почему бы нам не оформить покупку и получить бонусную карту для Вас прямо сейчас?

Все, чему нужно научиться менеджерам во время работы с клиентом, так это освоить описанные ниже техники, увидеть за «скрытыми» возражениями его реальные сомнения или опасения и поработать с

Работа с возражениями: 5 шагов

1. Выслушать клиента

Это один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения.

Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной сделки.

Практика продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии участливого активного выслушивания его бед и болей со стороны продавца.

2. Понять клиента

Процесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.

• Эта фраза в жизни звучит довольно редко
• Мало кто на самом деле стремится понять покупателя
• В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь

Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.

3. Присоединиться к клиенту

На этапе «присоединения» проведите работу, чтобы клиент проникся к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. Приведем пример.

— У вас слишком высокие цены.

— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.

— У вас низкое качество товара.

— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.

4. Привести контраргумент

С этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов.

— У вас высокая цена.

— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.

5. Уточнить, остались ли вопросы

После работы с возражениями вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыто, начинайте со второго этапа.

— Нет, мне все же важно сэкономить сейчас.

— Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей. В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, 100 тысяч. А потом доплатить 900 тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить 700 тысяч. Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите. Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки?

По этим этапам работа должна вестись несколько раз. Минимум три. С другой стороны, не нужно идти на рекорд в 10-20 раз.

Работа с возражениями: поработайте со скрытыми возражениями

Сами по себе возражения могут быть скрытыми и варьироваться в зависимости от отрасли. Однако есть типичные, особенно характерные для :

1. «Дорого»
2. «Я подумаю»
3. «Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача - выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Так, когда человек говорит «дорого», то это может означать:

• «дайте скидку»,
• «сделайте дешевле»,
• «у конкурентов дешевле».

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:

• «не сейчас»,
• «я подумаю»,
• «отложите»,
• «мне нужно посоветоваться»,
• «дайте отсрочку»,
• «я посовещаюсь»,
• «давайте на следующей неделе».

Когда вам горят слова - «я вам сам перезвоню», то это результат какой-то ошибки на ранних этапах работы с клиентом. Наверное, менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.

Но даже в этом случае, нужно получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить/назначить встречу/дать ответ. Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить.

Фраза, которую может использовать менеджер: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».

Тактика №1: благодарность

Говорите «спасибо». Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы. Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и закрытием сделки.

Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг продаж.

Существует миллион примеров, когда дружелюбно высказанное «спасибо» развеивало злость и расстройства покупателя. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке.

Тактика № 2: сопереживание

Работа с возражениями в ключе сопереживания – непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения.

Подтвердите, что вы в курсе его проблем (а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню). К примеру: «Я часто слышу об этом. И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю. Уверен, мы сможем помочь».

Тактика № 3: раскрытие

В работе с возражениями раскрытие будущего клиента подразумевает, что продавец создает место для этого раскрытия. То есть как бы «убирает» себя и поднимает проблемы клиента на высокий уровень.

Вербально такой процесс выражается в том, что человеку задаются открытые вопросы, которые не предполагают ответов «да» или «нет».

Это не так просто, как кажется. И если чувствуете, что начинаете терять нить, то можете повести себя как четырехлетний ребенок, выдав: «Почему?».

Тактика № 4: спрашивайте, уточняйте, резюмируйте

Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю. Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4-5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:

• продолжайте задавать открытые вопросы;
• уточняйте, только тактично и по-умному, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами;
• как только схватили суть, резюмируйте сказанное.

Тактика № 5: покажите им выгоду

Эта тактика применяется также и при работе с возражениями по текущей базе. В результате тактики «раскрытие» продавец получает информацию о контрагенте и его «боли».

После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2В сегменте. Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт.

• Потеря прибыли
• Потеря времени
• Потеря удовольствия
• Потеря здоровья
• Неудовольствие клиентов
• Текучесть кадров

Когда «боль» определена верно, то можно усилить ее и логически умножить, рисуя в голове человека картины неприятных для него последствий. А в качестве обезболивающего предлагать свой товар, который будет решать проблемы клиента.

Если покупатель продолжает возражать, значит боль выявлена неверно и придется продолжить задавать вопросы.

Возражения в продажах: занимайте проактивную позицию

Главное, что сотрудник должен понимать о продажах – работа с возражениями – естественная часть процесса. И если он дошел до этой стадии, значит существует немалый шанс закрыть сделку.

Поэтому на возражения нельзя отвечать в реактивной манере. То есть без должной подготовки. Работа с возражениями подразумевает их типизацию по категориям и подготовку ответа. Это и называется проактивной позицией.

Можно даже разнести все возражения по уже понятным категориям.

• Бюджет – ссылка на отсутствие финансирования,
• Начальство — ссылка на необходимость согласования,
• Время – ссылка на его отсутствие,
• Отсутствие потребности – тут необходима СПИН-техника.

Самое главное, чего должен добиться продавец, — так это убедить потенциального контрагента, что он не может и не должен отказывать себе в выгоде / экономии / наслаждении жить без предлагаемого продукта.

Язык ХПВ (характеристика – преимущества – выгода). Это язык покупателя. Ему не нужны характеристики продукта. Он даже не заинтересован в его абстрактных преимуществах. Клиент хочет понимать, какие выгоды сулит ему покупка и какие проблемы она решит.

Очень важно при работе с возражениями быть «включенным» в реальность. Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами.

Не забывайте, что работа с возражениями должна вестись на практике, а не изучаться в теории. Менеджеры обязаны досконально знать все возможные варианты ответов и уверено их применять в своей работе.

Существует три наиболее часто встречаемых возражения в продажах: «это дорого», «я подумаю», «я перезвоню». Первое - «это дорого» - является основным, с которым приходится работать менеджерам. Разберем и поймем, с помощью каких приемов можно его обойти и завершить сделку успешно.

ЭТО ДОРОГО: ТЕХНИКА «ОБОСНОВАНИЕ ЦЕНЫ»

На самом деле возражение клиента «это дорого» не всегда означает, что он считает цену большой. Часто речь идет просто о цифре, которая не соответствует его ожиданиям. Поэтому покупатели нередко просят скидки. Но если объяснить клиенту, почему такая цена, то в большинстве случаев он соглашается, что она полностью соответствует выбранному товару.

Фразы, которые помогут начать диалог с покупателем, чтобы снять возражение «это дорого».

«Да, мы продаем качественное и дорогое, зато у нас… … (перечисление преимуществ)»

«Да, цена кажется большой, но зато ……(перечисление преимуществ)»

Важный нюанс: не возражайте клиенту по поводу дороговизны товара. Согласитесь с ним, но обратите его внимание на преимущества товара, которые формируют эту цену. В идеале покажите, что в более длительной перспективе ваш товар окажется намного дешевле, чем у конкурентов.

Например, вы даете гарантию на более длительный период, а значит при поломке товара клиенту не придется тратиться на ремонт или новую вещь.

Основные преимущества этой техники:

Разжигает любопытство потенциального покупателя;

Вовлекает его во взаимодействие и сотрудничество;

Переносит фокус внимания с ценника на преимущества самого товара.

Используйте эту технику в 2 этапа:

На первом услышав типичное возражение «это дорого», вы задаете собеседнику встречный вопрос: «Вы говорите о цене или о полной стоимости?»

После того, как покупатель проявит любопытство и задаст вопрос о разнице, можете переходить ко второму этапу!

На втором этапе вам необходимо вовлечь покупателя в процесс сравнения. Для этого вы можете использовать блокнот или просто лист бумаги. Поделите его по вертикали на две половины и приводите аргументы в пользу невыгодного сравнения.

Например, клиента интересует фотоаппарат, и он выбирает между фирменным фотоаппаратом от производителя, который продаете вы, и более дешевым китайским аналогом.

Естественно оригинал стоит намного дороже, а подделку можно приобрести на любом рынке по условной цене. Возражение клиента «это дорого» вполне понятно, но не обосновано.

Но при этом, на оригинал дается 5-летняя гарантия, а китайский аналог не подлежит даже ремонту. А если и есть вероятность его отремонтировать после первой поломки, которая состоится максимум через полгода, то стоимость ремонта обойдется в треть цены фотоаппарата.

По ходу рассуждений записываете цифры затрат, которые влечет за собой покупка подделки, и в конце сравнения покажите покупателю.

Таких сравнений вы можете привести массу. Главное, чтобы сравнения были существенными и показывали настоящую стоимость товара.

Такие наглядные расчеты, показывающие, что скупой платит дважды, выглядят убедительно и переключают внимание покупателя с разглядывания ценника на обсуждения качества, функционала и других преимуществ вашего товара.

ЭТО ДОРОГО: ТЕХНИКА «DOWN-SELL»

Эту технику необходимо использовать в самую последнюю очередь. Но, к сожалению, некоторые менеджеры в ответ на возражение «это дорого» сразу начинают предлагать товар меньшей стоимости.

Дело не в том, что вы получите меньше прибыли. Некоторые товары меньшей стоимости приносят больше дохода за счет более высокой маржинальности.

Вопрос в том, сможет ли товар худшего качества действительно удовлетворить потребности клиента. При презентации товара необходимо сделать акцент на том, почему у этого товара более низкая цена. Обратить внимание на недостающие выгоды товара, которые были в предыдущей предлагаемой модели.

ЭТО ДОРОГО: ТЕХНИКА «СРАВНЕНИЕ»

Часто в «бой за скидку» на товар вступают настоящие манипуляторы. Они не просто пытаются выудить меньшую цену товара, говоря продавцу, что это дорого. Они еще начинают приводить в пример конкурентов, которые продают аналогичный товар, но по цене существенно ниже, чем у вас.

В таких ситуациях основная задача менеджера – провести тотальное сравнение товара и не спешить уступать в цене.

В большинстве случаем клиент будет убеждать, что предложения идентичные, но продавцу крайне необходимо задать ряд уточняющих вопросов.

Например, вопрос менеджера может звучать следующим образом:

«Скажите, а в товаре конкурентов также, как у всех, пластмассовое, или, как у нас, металлическое?»

«Скажите, а там также, как у нас, счетчик встроен или его нужно, как у всех, докупать отдельно?

Такие вопросы должны быть подготовлены заранее. Если после 5-10 сравнений свойств (в зависимости от специфики предложения) клиент продолжает убеждать, что это дорого, а у конкурентов дешевле, то лучше применить следующую технику.

ЭТО ДОРОГО: ТЕХНИКА «ПРОЩАНИЕ С КЛИЕНТОМ»

Техника достаточно деликатная и применять ее нужно очень осторожно, чтобы не вызвать негатив клиента.

Если менеджер не смог закрыть возражение клиента «это дорого, у конкурентов дешевле», то остается только отпустить несостоявшегося покупателя.

Лучшей фразой для этого может быть: «Тогда, на вашем месте я бы купил у конкурентов».

Очень важно не закрывать разговор на этой фразе, а дать возможность клиенту сделать шаг назад. Потому что в большинстве случаев, никакого предложения от конкурентов не было.

Если продавец грамотно подчеркнет свою экспертность через сомнения в предложении конкурентов, он легко может вернуть клиента.

Например, посоветовать, чтобы обратили внимание на условия договора (если это договорная продажа), уточнить комплектацию, убедиться в условиях скидки и т.д. Ведь лучшего предложения, чем в вашей компании быть не может, и вы это точно знаете.

На этом этапе обработки возражения в продаже задача менеджера «не сжигать мосты», а добиться, чтобы клиент решил свою проблему на счет вашего продукта.

Мы рассмотрели популярные техники работы с возражением клиентов «это дорого». Сколько из них применяют ваши менеджеры? Проведите дополнительный тренинг для своих сотрудников и обучите их использовать эти простые техники.

В большинстве случаев люди никогда не совершают покупку при первом визите в ваш интернет-магазин: перед тем как принять окончательное решение о совершении сделки, мы всегда тщательно оцениваем товар, взвешивая все его плюсы и минусы.

Если речь идет об online покупках, то сомнений у потребителей возникает гораздо больше обычного: это поведенческий паттерн.

Коммерческие операции в интернете всегда вызывают у пользователей больше сомнений, и, даже тщательно ознакомившись с пользой и выгодами товара, покупатели продолжают находить причины против закрытия сделки.

Но как работать с возражениями клиентов в продажах, оставаясь корректным и
повышая эффективность бизнеса? Задача каждого интернет-маркетолога такова: устранить все возможные возражения и сомнения потенциального клиента, тем самым склонив его к совершению конверсии.

В нашей сегодняшней статье мы поговорим о шести основных барьерах продаж интернет-потребителей, возникающих у них в процессе маркетинговой интеракции и приведем основные правила работы возражениями, узнаем, каким образом можно устранить конверсионные препятствия и как бороться с возражениями клиентов максимально эффективно.

Перечислим возражения в продажах, примеры работы с ними и ответим на вопрос: что стоит между потребителем и покупкой?

1. Слишком высокая цена

Разберем, как бороться с возражениями клиентов против завышенной цены. Неадекватно высокая потребительской ценности стоимость товара/сервиса всегда была, есть и будет основной причиной отказа потребителей от совершения сделки.

Очевидно, что никто не хочет переплачивать за переоцененный продукт, особенно если большой ассортимент рынка позволяет найти бесплатный или более дешевый аналог.

Это одно из самых основных возражений в продажах, и ответов на него может быть несколько.

Первый способ — убедить потенциальных покупателей в том, что потраченные ими деньги непременно принесут огромную пользу. Данный метод отлично применяется на практике сервисом eCommerce-аналитики RJ Metrics.

Цена самого дешевого месячного плана подписки RJ Metrics составляет $750, а стоимость каждого последующего более продвинутого тарифа удваивается. Очевидно, что владельцы компаний будут более склонны использовать бесплатные платформы типа Google Analytics и Piwik, нежели платить за сервис аналитики немалые $750.

Но кейсы пользователей RJ Metrics, размещенные на посадочной странице компании, практически полностью устраняют сомнения целевой аудитории касательно повышения цен за премиальные тарифные планы.

Сайт NoMoreRack, например, используя RJ Metrics получил за 2 месяца 2014 года больше прибыли, чем за весь 2013 год. Дополнительные $100 000 000 всего за $750 в месяц — вполне оправданные затраты, не так ли? :)

Второй способ нейтрализовать сомнения покупателей касательно цены — сделать стоимость продукта более приемлемой. Хорошим примером использования такого подхода является платформа для продвижения AppSumo.

AppSumo предлагают своим потенциальным клиентам инфопродукт «Как построить бизнес, приносящий $1000 в месяц» (How To Make a $1.000 a Month Business) стоимостью в $300.

Столь высокая единоразовая оплата может оттолкнуть многих начинающих интернет-предпринимателей, поэтому AppSumo предлагают платить за доступ к обучающему курсу по $30 каждый месяц.

Невзирая на то, что годовая стоимость такого тарифного плана дороже единоразового платежа, начинающим бизнесменам легче платить незначительные $30 ежемесячно, чем сразу же расстаться с большой суммой денег.

AppSumo также дают возможность ежедневно оплачивать $1.15 за доступ к обучающему курсу. Как и в случае с месячным тарифом, покупатели в конечном счете заплатят за инфопродукт больше, но небольшие частые платежи не кажутся им значимыми.

Третий эффективный способ развеять сомнения клиентов, возникшие из-за цены, — дифференцировать подписные планы.

Немногие пользователи готовы платить внушительные суммы за доступ к полному функционалу облачного сервиса, не понимая, что туда входит. Именно поэтому большинство SaaS-бизнесов создает несколько тарифных планов, простейший из которых позволяет клиенту использовать самые базовые возможности облачного сервиса либо по низкой цене, либо вовсе бесплатно.

Получив нового пользователя в свою клиентскую базу, вы можете допродать (cross-sale) ему дополнения к текущему подписному плану и склонить к переходу на более продвинутый, платный тариф.

Таким методом устранения ценового трения пользуется популярная платформа для автоматизации SMM-маркетинга Buffer.